Что есть у облачного центра обработки вызовов, чего иногда не хватает системе АТС?

Система АТС когда-то была очень популярна в мире колл-центров. В основном потому, что альтернативы этой технологии не было. Она использовалась для входящих звонков и внутренней коммуникации компании. Давайте выясним основные различия между АТС и облачным по для call центра https://www.voiptime.net/ru/.

Функции АТС и облачного колл-центра

Технология АТС иногда требует дорогостоящей инфраструктуры телефонии и профессиональных инженеров по телефонии для обслуживания и починки. В случае с облачным колл-центром вы платите только за подписку. Она также предназначена для более насыщенной коммуникации, такой как входящие и исходящие телефонные кампании, веб-чаты, SMS, электронные письма и т.д. 

Усовершенствованная система маршрутизации вызовов дает преимущество для удовлетворения потребностей клиентов

Облачный колл-центр оснащен интеллектуальной системой маршрутизации, обеспечивающей множество вариантов направления клиентов в соответствующие отделы или к агентам без задержек. В качестве примера можно привести такие возможности маршрутизации в облаке:

• Системы интеллектуальной маршрутизации определяют конкретный номер телефона постоянных клиентов и направляют их в соответствующий отдел или к агенту.
• С помощью интерактивного голосового ответа IVR и систем самообслуживания клиенты по возможности получают услуги без агента. 
• В ситуации, когда все агенты заняты, они направляют клиентов на другие рабочие телефоны или в аутсорсинговые центры обработки вызовов.

Конкурентоспособные технологии набора номера

Большинство систем АТС устарели и используют системы ручного набора номера вместо автоматизированных функций. Напротив, облачные колл-центры используют три типа автоматизированных обзвонов:

• Progressive (Power) dialer. Он набирает номера из списка и поочередно соединяет агента с реальным человеком. Агент контролирует продолжительность разговора и решает, когда завершить разговор. В процессе набора номера система обнаруживает голосовую почту, автоответчики, занятые звонки и т.д. Каждый агент будет соединен только с реальным человеком, поэтому не бывает брошенных звонков. 

В зависимости от продолжительности звонка, Progressive dialer дает поразительное увеличение производительности каждого агента, до 150-300 живых звонков в день.

• Predictive dialer. Predictive dialer идеально подходит для звонков на номера из холодной базы. Чтобы эффективно использовать этот номеронабиратель, необходимо, чтобы во время сеанса обзвона было доступно как минимум 5+ агентов.

Основываясь на статистических данных и продолжительности предыдущих звонков, дозвонщик автоматически оценивает необходимый темп набора номера и время, необходимое каждому агенту для завершения разговора. Он может автоматически набирать следующий номер, пока агент только собирается закончить разговор с клиентом. 

• Preview dialer. Преимущество дозвона заключается в информировании агента о клиенте путем демонстрации записи о клиенте агенту перед звонком. Когда агент просматривает информацию о клиенте, он сам решает, набирать ли ему номер или пропустить его, чтобы позвонить наиболее подходящим клиентам.

Управление очередью и распределение вызовов

Автоматическая система распределения вызовов (ACD) направляет клиентов к соответствующим агентам или отделам в зависимости от цели вызова. Не всегда возможно быстро и эффективно ответить на все вызовы одновременно, особенно при большом количестве звонков. 

Чтобы обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов, в системе предусмотрена возможность обратного звонка и обмена сообщениями для тех, кого поставили на удержание. 

Облачный центр обработки вызовов VoIPTime Contact Center предоставляет вам множество возможностей для управления очередью вызовов:

• В случае, если у вас одна входящая линия, которая обслуживает определенный проект, звонки распределяются по отделам или конкретным агентам в зависимости от их актуальности, навыков и компетенции;
• Если у вас есть одна входящая линия для нескольких проектов, у вас есть возможность:
  • Распределять звонки только по определенным группам проектов или по соответствующим командам агентов;
  • Распределять звонки с возможностью расширения команды агента (с компетенцией или без компетенции по конкретному проекту). Используется, когда у вас большой объем вызовов и вам необходимо сократить время ожидания в очереди и время удержания без потери качества обслуживания клиентов. 

• Когда у вас есть несколько входящих линий для нескольких проектов одновременно, на основе вариантов, перечисленных выше, вы можете распределить звонки между всеми агентами в колл-центре.

Релевантная отчетность 

Благодаря регистратору вызовов, вы можете проводить базовую аналитику и запись звонков, используя системы УАТС. Облачный колл-центр предоставляет вам полные и комплексные данные о каждом действии в кампаниях входящих или исходящих звонков. У вас есть возможность наблюдать: 

• работу агента
• отслеживать входящие и исходящие звонки
• отслеживать результаты во время звонков
• отслеживать время ожидания в очереди каждого клиента и уровень обслуживания для каждой линии ACD
• время, проведенное клиентами в течение IVR и т.д.

У вас также есть функция управления рабочей силой, чтобы планировать смены и отслеживать их соблюдение.

Мониторинг звонков и оценка качества

Мониторинг живых и записанных звонков является одним из важнейших преимуществ удаленного центра обработки вызовов. Используя мониторинг центра обработки вызовов, вы можете анализировать живые вызовы в таких режимах, как барражирование вызова, скрытый и шепот. 

По сравнению с АТС, которые могут только записывать звонки, облачный центр обработки вызовов имеет гораздо более широкие функции. У вас есть возможность оценивать каждый звонок каждого агента по таким критериям, как:

• соблюдение скриптов;
• правильное приветствие;
• решение проблем;
• продолжительность разговора;
• сильные или слабые аргументы во время разговора и т.д. 

У вас есть возможность оставлять комментарии и использовать систему оценок для конкретных разговоров или общей деятельности агента. Таким образом, ваши агенты будут понимать, где им нужно приложить больше усилий.

Сценарии звонков для повышения эффективности работы агентов

Скриптинг звонков в облачном колл-центре VoIPTime Contact Center дает возможность создавать соответствующие скрипты звонков в течение 15 минут. Это позволяет оказать необходимую помощь агенту в сложной ситуации во время разговора. Это полезно для опытных и начинающих агентов, которые иногда теряют контроль над разговором. Вы можете использовать различные опросы, базы знаний, HTML Iframe.

Заключение

Система АТС полезна на первых этапах развития вашего бизнеса. Например, когда у вас небольшое предприятие, которое хочет заниматься входящими звонками и внутренней коммуникацией компании. Иногда PBX требует физической инфраструктуры и профессиональных инженеров по телефонии для починки и диагностики системы. 

При использовании облачных решений для центров обработки вызовов вы можете настроить свой центр обработки вызовов без привлечения инфраструктуры и инженеров по телефонии. Нет никакой дополнительной платы за обучение или обслуживание облака. Вся ваша работа будет полностью управляться, исправляться и обновляться удаленно. Конечно, в случае с облаком у вас есть возможность иметь цифровую многоканальную связь, чтобы взаимодействовать с клиентами на ваших условиях.